Trải nghiệm khách hàng là hành trình của những điểm chạm (touch point). Vậy “chạm” thế nào để trúng trái tim khách hàng?
Vừa qua, tại sự kiện thường niên dành cho giới sales, marketing VSMCamp & CSMOSummit, nhiều chuyên gia đã có những phân tích gây chú ý về phương pháp xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng (customer journey). Hầu hết các ý kiến đều chỉ ra việc thiết kế các điểm chạm (touch point) là yếu tố quyết định khả năng hấp dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời là chìa khoá mở ra lòng trung thành của người tiêu dùng.
Không phải chạm càng nhiều càng tốt
Theo ông Nguyễn Dương, chuyên gia trải nghiệm khách hàng, Chủ tịch công ty Cempartner chính vì vai trò to lớn của điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng, mà đa số các doanh nghiệp ngày nay thường tập trung nguồn lực để thiết kế những ma trận điểm chạm từ online đến offline nhằm tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên kết quả lại không đạt như mong muốn.
“Theo nghiên cứu của Forbes năm 2018, 92% công ty muốn làm trải nghiệm khách hàng nhưng làm không tốt”, bà Hoàng Thị Mai Hương, Chủ tịch Hội đồng Quản trị Publicis One Việt Nam, viện dẫn một con số minh họa. “Cũng trong năm 2018, đã có hơn 500 tỷ USD chi phí cho việc xây dựng trải nghiệm khách hàng nhưng đa phần số đó bị đổ xuống biển, không tạo được trải nghiệm tích cực cho khách hàng của họ”, bà Mai Hương cho biết thêm. Theo một số liệu do đại diện công ty nghiên cứu thị trường Kantar Worldpartner Việt Nam công bố tại sự kiện thì cứ 4 quảng cáo online sẽ có một quảng cáo khiến khách hàng khó chịu, gây ảnh hưởng tiêu cực lên chính thương hiệu.
Theo bà Mai Hương lý giải, thực tế khách hàng ngày một xa rời là do doanh nghiệp chạm không đúng lúc, không đúng chỗ và không đúng đối tượng do không biết phân tích dữ liệu.
Chạm sao cho khách hàng thích?
“Hiểu được điểm chạm của khách hàng, ta mới có thể xây dựng được bản đồ customer journey, từ không biết đến mua hàng rồi mới tới khách hàng thân thiết”, bà Mai Hương cho hay. Trước đây thương hiệu là người quản lý điểm chạm, nhưng trong thời đại kỷ nguyên số như hiện nay, doanh nghiệp phải nhường lại vai trò làm chủ các điểm chạm sang tay khách hàng. Người tiêu dùng hiện nay có quá nhiều kênh để chạm, để kết nối với thương hiệu, lựa chọn điểm chạm nào là ở họ. Điều doanh nghiệp nên làm là tối ưu điểm chạm, sao cho tiện lợi và phù hợp với khách hàng. Bởi nếu điểm chạm là nơi tạo cơ hội gây cảm tình thì cũng có thể chính là điểm nối dẫn tới khủng hoàng, phá huỷ thương hiệu.
Khi thương hiệu nào cũng sở hữu dữ liệu khách hàng khổng lồ và những công cụ tiếp cận khách hàng tối tân nhất thì thành công của thương hiệu nằm ở sự khác biệt trong quan hệ nhân bản với khách hàng. Theo bà Mai Hương, khi thiết kế các điểm chạm, bản thân doanh nghiệp phải luôn ý thức rõ khách hàng là con người, chứ không phải là đối tượng mục tiêu, phân khúc thị trường, hay dữ liệu vô hồn. Khách hàng không chỉ đòi hỏi chất lượng, giá cả, dịch vụ hậu mãi và quan hệ song phương. Mà còn, đòi hỏi một trải nghiệm không phụ thuộc kênh, có tính con người hơn. Cá nhân hoá điểm chạm chính là mấu chốt, ở kỷ nguyên số, khách hàng mong muốn được phục vụ riêng biệt không giống với bất kỳ cá nhân nào khác.
“Hãy cứ đắm đuối với những thứ thuộc về con người, chủ động cung cấp những gì phục vụ cho nhu cầu của con người, thực hiện nó với trái tim con người một cách chân thật, cố gắng thay đổi thế giới dù chỉ là thêm một nụ cười hay bớt đi một cọng rác”, bà Mai Hương đúc kết.
Nguồn: Doanhnhanonline
|
